Choix d'un CRM: Les éléments à considérer

Comme mentionné précédemment, les CRM aident à gérer les relations clients. Mais concrètement, qu’est-ce que ça veut dire? Voici les différents bénéfices qu’un CRM va apporter à votre entreprise. 

Regroupe toutes les informations de vos contacts

Un CRM vous permet de regrouper toute l'information à propos de vos clients. Dans certains logiciels CRM, vous pouvez regrouper les informations de divers types de contact, qu'il soit client, prospect, employé, candidat ou même fournisseur, à l'intérieur d'un seul et même endroit. 

À la différence d'une feuille Excel, le CRM est multi-utilisateur, c'est-à-dire que plusieurs utilisateurs peuvent y accéder en même temps, avec différents niveaux d'accès. Chaque employé de votre organisation peut donc y stocker des informations de contact de base comme le nom, le numéro de téléphone et le courriel, mais aussi n'importe quelle information dont vous pouvez avoir besoin (date d'anniversaire d'un prospect, une proposition de services, l'adresse, etc.). Le CRM est donc un outil flexible qui s'adapte aux besoins informationnels de votre organisation et accessible par toute votre entreprise (si vous en jugez pertinent).

C'est aussi un endroit central pour regrouper l'ensemble des interactions d'un contact avec votre entreprise, que ce soit les échanges courriels, les rencontres, les fichiers envoyés ou les fichiers reçus. Vous pouvez même y laisser vos propres notes à la suite d'un appel ou d’un rendez-vous. Pour un vendeur, l’efficacité de son travail vient de la vitesse et la facilité avec laquelle il le fait. Passer un temps précieux à travers votre boîte courriel et votre agenda pour obtenir l'historique de votre relation avec un prospect ou encore pour retrouver votre dernière conversation est une énorme perte de temps. Un CRM fournit un enregistrement complet et précis de l'historique d'une interaction avec un contact accessible en un seul clic. Les vendeurs n'auront donc plus besoin de reconstruire manuellement cette chronologie.

Meilleure communication

En regroupant toute l'information au même endroit, le CRM vous permet d'avoir une meilleure communication au sein de votre entreprise. Qu’arrive-t-il si l'un de vos vendeurs passe du temps avec un prospect qui a déjà parlé avec l’un de vos collègues il y a 6 mois? Ou encore, que se passe-t-il si un vendeur quitte son emploi et que son successeur possède seulement la carte d'affaires du client?

Avec un CRM, les représentants peuvent immédiatement évaluer ce qui a été fait avec un prospect ou un client. Ils n'ont pas besoin de contacter leurs collègues pour obtenir l'historique des interactions: tout est dans le CRM. Cela facilite aussi le transfert des connaissances. Ce sont souvent les employés plus anciens qui possèdent le plus de savoir et qui le transfèrent aux autres oralement. Pourtant, avoir une trace écrite est primordial! Un logiciel comme le CRM vous permet de conserver tout ce qui s’est fait au fil du temps avec vos clients et prospects pour que vous n'ayez pas à tout refaire.

Simplifie le travail des vendeurs

Les CRM ne sont pas que des outils de communication et de stockage d'information. Il s'agit aussi d'outils incontournables pour les ventes, notamment dans les processus basés sur l'approche Inbound Sales, où ils sont utilisés pour standardiser les activités de chacun des vendeurs. Sans CRM, les vendeurs suivent les activités de différentes façons, ce qui amène une incohérence à l’image de ventes de l’organisation. Quels sont les objectifs de vente mensuels? Quel vendeur atteint son objectif? En rendant l'entrée de données uniforme, il est alors possible pour les gestionnaires de ventes de combiner et d'analyser les données pour comprendre l'état global des ventes de l'organisation.

Un bon CRM gère aussi l'entonnoir de ventes d'une organisation. En un coup d'œil, il est facile de voir combien de prospects se trouvent à chaque étape (premier appel, proposition envoyée, proposition signée, etc.) du processus de ventes, et donc, où un vendeur se retrouve par rapport à l’objectif. Ce processus de vente permet donc de faire des prévisions de ventes plus justes.

Un autre attrait d'un CRM est l'intégration avec d'autres outils. Puisque vous voulez un logiciel qui regroupe l'ensemble des interactions avec votre clientèle, votre CRM doit permettre d'importer des données externes comme la facturation ou les activités marketing. Une des intégrations les plus courantes est celle avec votre système de courriels. Certains outils, comme le CRM HubSpot, permettent de connecter votre compte Outlook ou Gmail directement sur le CRM pour simplifier la saisie de données.

Outil évolutif pour votre croissance

Quel est votre objectif pour les prochaines années? Si vous envisagez une croissance, il vous faut un outil qui soit capable de vous accompagner dans votre évolution. Un CRM est un outil évolutif qui peut gérer plusieurs millions de contacts, et ce, dans une seule et même interface. 

Avec un ou deux clients, le suivi manuel de chaque interaction est faisable. Pensez plutôt à où sera votre entreprise dans cinq ans. Vous désirez sans doute tripler ou quadrupler vos revenus, et le temps que vos vendeurs vont alors passer à stocker de l'information et à communiquer entre eux pourrait représenter bien plus que le coût d'un CRM.

Que faire si vous voulez analyser les activités de vos vendeurs pour découvrir quelles stratégies fonctionnent le mieux? Comment évaluer l'efficacité de votre force de ventes? Tous les outils CRM ont des fonctionnalités de rapport vous permettant de dresser un portrait réel de la situation, de la suivre et de l'analyser afin de prendre de meilleures décisions.

 

Chaque entreprise fonctionne différemment, et le logiciel CRM choisi devrait idéalement refléter les processus de votre organisation ou vous permettre de les améliorer. Deux entreprises pourraient donc choisir le même CRM pour des raisons complètement différentes. 

Il y a cependant des éléments à considérer avant d’arrêter son choix de logiciels CRM, et ces éléments s’appliquent pour toutes les organisations; à but lucratif ou non. Voici quelques éléments cruciaux qui devraient être évalués avant l’implantation d’un CRM dans une entreprise.

Vérifier la comptabilité avec les outils déjà en place

Un premier élément à vérifier avant de choisir un CRM est la compatibilité des solutions CRM que vous envisagez avec les outils qui sont déjà implantés dans votre entreprise. Dans l'optique qu'une saine gestion d'entreprise passe par la communication interdépartementale et la déconstruction des silos qui existent dans l'organisation, les différents outils informatiques doivent communiquer entre eux. 

Un CRM impacte le travail de tous les départements qui sont directement ou indirectement en contact avec la clientèle. Habituellement, on retrouvera les fonctions suivantes qui peuvent avoir un contact avec la clientèle:

• Le marketing
• Les ventes
• Le service à la clientèle
• La comptabilité/facturation
• Les employés de première ligne (conseillers ou exécutants)

Une recommandation est de créer un groupe de discussion qui inclut des membres de chaque équipe principale pour s’assurer d’avoir le point de vue de chacun d’entre eux avant de prendre une décision.

On conseille généralement de miser sur des intégrations natives entre les outils. C'est-à-dire des outils pour lesquels les deux entreprises qui les ont développées se sont retroussés les manches ensemble pour créer une intégration optimale. Par exemple, le CRM HubSpot Sales s'intègre en quelques clics avec l'outil de facturation QuickBooks et l'outil de service à la clientèle Zendesk.

Lorsque de telles intégrations n'existent pas, il faut les développer. Dans ce contexte, choisir un CRM qui a un API ouvert et bien documenté vous sauvera beaucoup de temps et vous permettra d'atteindre votre objectif. D'ailleurs, si vous avez des systèmes informatiques développés à l'interne dans votre entreprise ou créés de façon personnalisée spécifiquement pour votre organisation, vous n'aurez pas d'autre choix que de travailler via l'API de votre CRM pour créer ces intégrations.

En faisant l'acquisition d'une nouvelle solution CRM, vous constaterez peut-être que votre nouvel outil est en mesure de remplacer certaines solutions moins performantes et onéreuses qui étaient déjà en place. Dans ce contexte, plutôt que d'intégrer les outils, il faudra penser à un plan de migration des activités prises en charge par l'ancienne solution vers la nouvelle pour éviter les doublons entre les outils. 

Identifier vos buts

Après avoir reçu les points de vue et idées des différents départements concernés, on peut désormais identifier les objectifs concrets qu’on souhaite atteindre avec le nouveau CRM. Commencez par lister les KPIs quantitatif ou qualitatif par utilisateur individuel et pour les objectifs commerciaux de haut niveau. 

Ces questions peuvent vous aider à écrire et concrétiser vos objectifs:

• Adoptons-nous un CRM pour la première fois ou nous éloignons-nous d’un système existant?
• Quels sont nos objectifs actuels et comment mesurons-nous notre progrès?
• Existe-t-il des lacunes dans les processus de gestion des performances ou de reporting?
• Y a-t-il des problèmes que nous ne pouvons pas résoudre aujourd’hui à cause d’un manque de données ou de fonctionnalités
• Quels KPIS, rapports ou autres informations sont les plus importants à transférer au nouveau système?

Utilisez les informations de votre équipe, les objectifs commerciaux et vos réponses aux questions précédentes pour définir vos principales priorités. Il faut garder en tête que même si un CRM peut apporter beaucoup de valeurs ajoutées à votre entreprise, vous ne devriez pas vous attendre à ce qu’il réponde à tous vos problèmes. (D’autres solutions combinées à votre CRM pourraient résoudre certains de vos problèmes) 

En identifiant clairement vos besoins et vos buts, vous allez pouvoir comparer les différents logiciels CRM et choisir celui qui répond le mieux à vos demandes. 

Disponibilité et efficacité du service à la clientèle

L'implantation et l'opération d'un CRM ne sont pas des tâches toujours simples. Dans certains cas, il vous faudra de l'aide pour régler des petits problèmes de parcours. Dans ce contexte, choisissez une solution CRM ayant un service à la clientèle disponible et efficace car cela pourrait changer en compte de fée un projet qui aurait pu tourner au cauchemar. Le choix de l’équipe qui vous accompagnera à l’implantation du CRM aura aussi un rôle important dans ce processus.

Voici quelques critères à observer pour évaluer la qualité du service à la clientèle d'une solution CRM.

• Heures d'ouverture: idéalement 24/7
• Temps de réponse: idéalement 24h maximum
• Accès à une base de connaissance en ligne
• Communication via chat en direct ou chatbot de support
• Communication par téléphone disponible
• Communication par courriel disponible
• Accès à un système de "ticket" de support pour simplifier votre suivi des demandes

Simplicité de l'interface et qualité de l'expérience utilisateur

Une des meilleures choses à faire lors du choix d'un CRM est de demander une démonstration (idéalement avec une vraie interface, pas seulement une version démonstrateur) ou de faire un essai gratuit. Cependant, modérez vos attentes. Comme vous le remarquerez sans doute, ces essais ont souvent une durée de 15 ou 30 jours. Ainsi, votre critère de décision ne doit pas être basé sur la capacité du CRM en essai à générer des opportunités d’affaires ou des ventes sur une aussi courte durée. En effet, l'implantation complète d'un CRM et ses outils de ventes, services et marketing peut prendre assurément plus de 30 jours et, selon votre industrie, le cycle d'achat de vos produits et services peut être beaucoup plus long que cette période d'essai.

Dans ce contexte, il faut utiliser votre essai gratuit pour évaluer votre appréciation de l'interface, de l'expérience utilisateur et des fonctionnalités de l'outil. Si, en vous connectant à votre essai gratuit pour la première fois, il n'est pas intuitif pour vous de naviguer dans l'outil, cela est sans doute un mauvais signe. Un bon CRM saura vous guider à trouver votre compte au travers de ces principales fonctionnalités et à démarrer une configuration de base.
 
Prenez le temps d'évaluer les points suivants:

• Interface disponible dans la langue des différents utilisateurs qui seront amenés à utiliser le CRM
• Convivialité de l'interface
• Choix des termes facilitant la compréhension de l'outil
• Rapidité de navigation et traitement de l'information
• Présence de tutoriels intuitifs pour vous guider à même l'outil
• Regroupement logique des fonctionnalités sous les rubriques des différents menus

Enregistrement automatique des opérations

Une agrafeuse sans agrafes n'est pas d'une grande utilité. Un CRM sans informations sur vos contacts n'est pas plus utile. C'est pourquoi il faut faire en sorte que les utilisateurs de votre CRM y enregistrent toutes les informations pertinentes ainsi que les interactions que vous avez avec eux. Par contre, cela demande beaucoup de temps, d'efforts et d'assiduité. De plus, il peut être ardu pour les employés d'une entreprise de penser à entrer de l'information dans un CRM alors qu'ils ont été habitués pendant des années à travailler sans le faire.

Portez donc une attention particulière aux CRM qui vous permettent d’automatiser la saisie d’information et d’interactions soit par des outils d'intelligence artificielle, soit par des intégrations à vos outils communs comme Outlook, Gmail, …

En emmagasinant les informations automatiquement, beaucoup d’efforts sont économisés et le CRM devient immédiatement plus utile. Comme une agrafeuse qui se remplirait par elle-même lorsqu'elle est vide.

Collecte automatique des données sur les entreprises et les contacts

Au point précédent, il a été mention de l'importance d'enregistrer les interactions entre vous et vos contacts dans votre CRM. Dans le même ordre d'idée, il y a plusieurs autres informations qu'on veut colliger dans un CRM et elles peuvent être lourdes à récolter. C'est pourquoi un CRM performant scrutera le web afin de récolter automatiquement plusieurs informations sur vos contacts et leurs entreprises tout en respectant les lois sur la protection des renseignements personnels et des données privées.
 
Par exemple, voici certaines informations qui peuvent être entrées automatiquement par certains CRM:

• Taille de l'entreprise
• Chiffre d'affaires de l'entreprise
• Site web
• Description
• Industrie
• Profil sur les médias sociaux
• Pages visités sur votre site
• Publicités cliquées

 

Comparaison des capacités et fonctionnalités critiques

Outre la collecte automatique de données, l'enregistrement automatique des interactions et l’efficience générale de la plateforme, il y a d’autres fonctionnalités plus spécifiques qui sont importantes à évaluer avant de s’arrêter sur un logiciel précis. 

Reporting et analyse des données:
Le CRM est une bibliothèque qui emmagasine une multitude de données de grande valeur, et les départements doivent pouvoir y accéder, les organiser et les analyser simplement et de façon efficace en se basant sur leurs objectifs départementaux. Cela étant dit, il est important de choisir un CRM qui offre des fonctionnalités de reporting robuste pour vous permettre d’analyser ces données à l'aide d’outils intuitifs et simples d’utilisation. 

Hygiène des données:
Il est également crucial de maintenir la qualité, l'exactitude et la cohérence de vos données à travers le temps et la croissance de votre entreprise. Des fonctionnalités d’automatisation de nettoyage de données peuvent être très utiles et sauver énormément de temps à vos employés et vous aider à prendre des décisions basées sur des données justes. 

Sécurité des données:
Il faut aussi évaluer la sécurité des différents CRM. Regarder chaque fonctionnalité de sécurité incluse dans le CRM, comme le cryptage, l’identification à deux-facteurs, et les politiques de mots de passe pour s’assurer qu’elles répondent au besoin de votre organisation et qu’elles protègeront vos données contre les cybermenaces. 

Capacité d’intégration à des outils tiers:
Finalement, il est primordial de regarder la capacité d’intégrations de chaque CRM. Même si les CRM offrent plusieurs services de grande valeur, il ne sera pas le seul logiciel utilisé pour la gestion de l'entièreté des opérations de votre entreprise. Déterminez les fonctionnalités incluses dans chaque CRM potentiel, puis évaluez les capacités d'intégration pour vous assurer que vous pourrez connecter les systèmes externes à votre CRM rapidement et efficacement. D’ailleurs, un CRM accessible dans le “cloud” sera toujours plus simple à connecter qu’un CRM installé localement sur vos serveurs (on-premise). 

Gestion et accès des utilisateurs et hébergement des données

Un CRM est une mine d'or d'informations. Et qui dit informations dit sécurité. Même si plusieurs acteurs de votre organisation devront accéder à votre CRM pour en faire un outil de gestion interdépartementale efficace, cela ne veut pas dire que tout le monde doit avoir les mêmes accès et droits.

Un bon CRM devrait vous offrir une bonne flexibilité dans la gestion des accès et permettra d'exercer un contrôle de façon granulaire pour des individus ou groupes d'individus (équipes). De plus, il devrait vous permettre de gérer l'assignation des contacts et des entreprises par des règles d'automatisation. 
 
ATTENTION: 
Certains CRM vous permettent de gérer les accès, rôles et droits seulement à l’achat de licences d’administrateur ou seulement si vous avez un forfait d’une certaine taille. Nous recommandons d’éviter ces CRM. 
 
Dans certaines industries, des aspects légaux obligent les entreprises à héberger les données de leurs clients dans des pays spécifiques. Si c'est le cas de votre entreprise, vous devriez questionner les fournisseurs CRM sur où les données sont hébergées et les possibilités qui s’offrent à vous. 

Possibilité d'engager un expert pour vous aider

Les CRM sont des systèmes assez complexes et la plupart de ces systèmes sont personnalisables afin de répondre aux besoins de chaque entreprise. Si vous n'avez pas d'experts au sein de votre entreprise qui peuvent en gérer l'implantation et  la personnalisation, il est fortement recommandé d'avoir recours à une équipe d'experts certifiés. Les meilleures solutions CRM ont généralement des équipes de services-conseils ou un programme de partenaires certifiés pour vous accompagner dans l'implantation et l'utilisation de votre CRM.

 

Considérer les coûts et le retour sur investissement

Il existe un très grand nombre de solutions CRM sur le marché et chacune possède sa façon de monétiser l'utilisation de leur outil. Avant de choisir un CRM, vous devez évaluer comment il vous sera chargé et aussi prévoir l'utilisation que vous désirez en faire à court, moyen et long terme. 

La facturation des CRM est souvent faite en fonction des éléments suivants:

• $ / utilisateurs
• $ / contacts
• $ / fonctionnalités

Dans la majorité des cas, ces 3 éléments forment une solution de facturation hybride avec des limites et des seuils marquants des hausses de tarifs. Ainsi, il ne faut pas choisir la solution qui a le plus petit coût pour un élément donné, mais avoir une vision globale des 3 en fonction de vos besoins actuels et futurs.
 
Par exemple, si un CRM que vous envisagez choisir propose un coût par utilisateur très faible, mais que chacune des fonctionnalités qui répondent réellement à votre besoin sont disponibles via des ajouts mensuels à coût très élevés, il se pourrait que vous ne soyez pas satisfait de cette solution. 
 
De plus, il faut aussi prendre en compte votre situation future avant de faire un choix. Peut-être qu’un CRM peu coûteux répondra à vos besoins pour les prochains mois, mais qu’arrivera-t-il quand vous deviendrez trop grand pour le logiciel et qu’il ne pourra plus vous offrir d’opportunités d’expansion et de personnalisation? Il est donc plus rentable de démarrer avec un logiciel CRM qui s’adaptera à votre croissance et dont les coûts sont, eux aussi, alignés sur votre capacité de paiement.
 
Il est aussi important de considérer la valeur à long terme qu’aura la résolution de problèmes pour vos employés. Faciliter le travail des employés fait plus que permettre d’accomplir davantage chaque jour; ça stimule leur moral et augmente la probabilité qu’ils restent dans votre organisation.  D’un autre côté, livrer une expérience client positive crée des opportunités de croissance pour votre entreprise.

Décrire le plan d'implantation

À mesure que vous vous rapprochez d’une décision d’achat finale, vous devrez former un plan interne pour guider la configuration, le lancement et l’adoption de votre nouveau CRM. 

Ressources nécessaires
Il faut commencer par identifier les ressources qui vont supporter l’implantation. En d’autres mots, il faut déterminer quelles équipes vont s’occuper de la gestion des efforts techniques qui doivent être mis en place lors de la configuration d’un CRM. Si nécessaire, il faut aussi avoir fait appel aux experts avant le début des démarches, et coordonner les équipes internes et externes. 

Échéancier
Ensuite, il est important de faire une ligne du temps détaillée qui contient toutes les plus grandes étapes de l’implantation. Cet échéancier va vous permettre de rester organisé et de ne pas perdre de temps. 

Stratégie d’adoption
Finalement, il faut créer une stratégie d’adoption qui décrit comment se déroulera la migration de données, le processus de formation dans les différentes équipes, etc. Vous devrez également décrire un plan de maintenance de haut niveau pour le nouveau CRM pour  vous assurer que les meilleures pratiques sont mises en place dès la première journée. 

 

 

Un CRM est un outil qui ne peut pas opérer sans stratégie ou expertise. Rappelez-vous: un CRM devrait travailler pour vous, et non l’inverse. C’est pourquoi le processus de formation et d’implantation est crucial à son bon fonctionnement. Il faut aller au-delà du simple achat d’un outil et s’assurer que les membres de l’équipe concernés aient une excellente connaissance du logiciel pour pouvoir l’utiliser efficacement. 

Engager des ressources spécialisées dans l'implantation de CRM

Entourez-vous d'experts auprès d'une firme externe ou bien par l'embauche de personnel expérimenté. N'essayez pas d'implanter un CRM si vous n'en avez jamais fait.
 
Même si votre équipe actuelle compte des Seniors en vente ou en développement des affaires, l'implantation CRM demande une expertise supplémentaire que seul un vrai expert peut vous donner. Les experts en implantation de CRM sauront poser les bonnes questions et cerner les éléments différenciateurs de votre entreprise qui peuvent être des facilitateurs ou des menaces à l'implantation de votre outil CRM.
 
Aucune entreprise n'est pareille. Dans cette optique, vos experts en CRM pourront vous aider à adapter votre outil à vos besoins.

Choisir le CRM le plus efficient pour vos employés

Ajouter un CRM amène un vent de changement dans une entreprise. Pour plusieurs, ce genre d’innovation peut faire peur. Implémenter un nouveau logiciel informatique dans une équipe modifie complètement la façon dont ils sont habitués de procéder et de travailler. Il est donc important de choisir un CRM qui va venir soutenir les employés dans ce changement. 

Il y a plusieurs tâches qu'ils n'avaient pas à faire avant qui s'ajoutent à leurs tâches quotidiennes, donc ils seront vite submergés si vous ne prenez pas les mesures nécessaires. Enregistrer et documenter les appels, les rencontres, les échanges de courriels, les différentes ententes faites à leurs contacts, etc. Ça prend du temps!
 
Dans cet ordre d'idées, la meilleure option est de choisir un outil CRM qui aidera le plus possible à automatiser ces nouvelles tâches. Par exemple, avec Sidekick de HubSpot CRM, tous les courriels, les appels et les rencontres peuvent s'enregistrer automatiquement dans le CRM sans effort pour vos employés.

 

Configurer votre CRM de sorte que vos employés puissent être opérationnels immédiatement

Une autre erreur fréquente qui est faite dans les entreprises est de précéder à l'achat d'un CRM et de former tout de suite les employés pour qu'ils l'utilisent, sans que l’outil ait été configuré pour s'adapter à leur besoin.

Cela a pour résultat que le personnel ne comprend pas la valeur qu'ils peuvent obtenir de l'outil et ils s'en lassent très vite de façon à ce qu'il tombe dans la pile des projets oubliés.

Pour remédier à ce problème, vous ne devriez pas présenter le CRM à vos vendeurs tant qu'il n'y a pas déjà un minimum d'information qui y est intégré. Par exemple, les employés devraient tout de suite pouvoir y trouver leurs principaux contacts, clients, prospects et ne pas avoir à tous les entrer manuellement.

 

 

Démontrer et éduquer les employés sur les avantages du CRM

Si vous désirez rallier vos employés au projet d'avoir un CRM fonctionnel au sein de votre entreprise, vous devez être en mesure de leur démontrer les bénéfices qu'ils en retireront personnellement. S'ils ont l'impression que l'outil sert seulement la partie patronale, ils seront beaucoup moins motivés à l'utiliser.

Ainsi, les principaux avantages d'un CRM pour votre personnel sont les suivants:

• Économiser du temps dans les interactions avec les clients et prospects.
• Travailler des prospects plus qualifiés.
• Être mieux informé sur les prospects, leurs besoins et leurs intérêts.
• Reprendre plus efficacement les dossiers qui avaient été mis sur la glace.

Former le personnel qui aura à travailler avec le CRM

Après avoir intégré un minimum d'informations dans votre CRM et avoir sensibilisé vos employés sur les bénéfices qu'ils retireront de l'utilisation de cet outil, vous pourrez ensuite penser à faire des formations auprès du personnel qui sera amené à l'utiliser.

Un bon programme peut représenter plusieurs séances de formation et la conception d'un guide de l'utilisateur personnalisé aux procédures de votre entreprise.

N'utilisez pas de matériel de formation qui n'est pas contextualisé en fonction de la réalité de votre entreprise.

Offrir beaucoup de support dans les premières semaines/mois d'utilisation

Une formation c'est bien beau, mais les véritables questions surviennent toujours dans les premiers moments d'utilisation. Ainsi, il faut que vous ayez une ressource experte dédiée à répondre aux questions de vos utilisateurs afin qu'ils ne vivent pas de frustrations qui pourraient les amener à vouloir délaisser l'utilisation du CRM.

Récompenser et punir

Finalement, vous verrez que le taux d'adoption du CRM au sein de vos employés ne sera malheureusement pas de 100% dès le début. Certains s'y retrouveront comme des poissons dans l'eau alors que d'autres seront plus réfractaires. C'est pourquoi il faut récompenser ceux qui l'utilisent et mettre des incitatifs tangibles à l'adoption du CRM. Dans les cas extrêmes, il peut même y avoir des punitions pour ceux qui sont trop réfractaires.

Les éléments qui peuvent servir à récompenser ou punir sont les suivants:

• Bonus
• Promotion
• Prix à gagner
• Choix des clients et mandats sur lesquels ils travaillent
  
  
  

Nous espérons que ce guide vous a aidé à mieux comprendre l’utilité d’un CRM dans une entreprise et à vous poser les bonnes question avant d’en faire l’acquisition.

Ce guide vous semble imposant, mais par expérience, avec les réponses à ces questions, vous augmentez vos chances de succès dans votre sélection et l'implémentation de votre CRM. Une telle décision d’affaire ne doit pas être prise à la légère.

Il faut savoir que le succès d’un CRM dans une entreprise réside dans sa planification, son implémentation stratégique et organisée et dans l’adoption de la technologie. Si le logiciel est bien adapté à vos besoins, vous gagnerez en efficacité et augmentez votre croissance..  

Si vous êtes un peu déroutés par toutes ces questions, que vous voudriez être accompagnés dans la définition de vos besoins ou profiter de conseils d’experts, nous serions heureux de pouvoir en discuter avec vous!

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